【ビジネスマナー】メール文章〜知らないと恥ずかしいビジネスマナーまで一挙公開

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ビジネスマナーは会社のためにも必要

ビジネス社会では、基本的なルールを身に付けるのはビジネスマンにとって必須です。 この基本的なルールとは何でしょうか。最近では、会社で、顧客からの苦情処理や相談を受け付けるカスタマーセンターというものがあります。そこで受け付ける方は、苦情に対して親切ていねいな対応をして解決できるようにする役割を担います。ところが、その対応がまずく、新たな苦情になるケースが多いのです。 お分かりいただけるでしょうが、この受付を担当する人が「会社のために」という意識と、ビジネスマナーが身に付いていないのですね。では、顧客とのやり取りから、探ってみましょう。 【例1】 顧客「インターネットの調子が悪くて連絡させていただいたのですが。」 受付「○○センターです。こちらは、電話専用の係ですのでかけなおしていただけますか。お電話番号は…」 このやり取りだけみても、この受付の人はビジネスマナーの教育を受けていないことがわかります。 ・名を名乗っていない ・電話専用ではなく、お電話専用 ・顧客にかけなおしてもらうということ 正しくは、「○○センターの○○でございます。お電話ありがとうございます。インターネットの件でのご連絡ですね。専門部署につなぎますので、そのままお待ちいただけますでしょうか。」です。 【例2】 顧客「○月○日までに連絡をいただきたい。」 受付「私はそういう約束はできません。部署に言っていてただけますか。」 この場合、謙譲語や丁寧語、言葉の使い方がわかっていないということです。こういう対応をしていますと、顧客がいわゆる「逆切れ」状態になってしまうでしょう。 正しくは、「私どもでは、そのようなお約束はいたしかねます。改めまして部署の方からご連絡いたします。それでよろしいでしょうか。」

メールも含めてビジネスマナーはその場の対応でしか見抜けないもの

ビジネスマナーについては、会社ごとに、マニュアル本を作成したり、社員に検定を受けさせたりしています。しかし、全従業員にまで浸透しているかどうかは疑問です。会社によっては、マニュアル本を渡して、自主研修という形で「研修をしている」ということにしている会社もあります。これではビジネスマナーは身に付きませんね。 ビジネスマナーは、一日で身に付くことはありません。しかし、その人が育ってきた環境で、学ぶ内容が少なくて済むことはあります。 ・厳しい言葉遣いで育った ・高校生時にマナーの厳しいお店でアルバイトをした ・学生時代に就職のことを考えて、面接の練習などをしっかりとしてきた 逆に就職までの日常生活で、ルールやマナーについていい加減にしてきた人は、変なクセが付いてしまっていて、ビジネス本や検定の勉強をしても、なかなかそのクセがなおらないのです。自分の常識とビジネス界の常識のずれを感じて転職を考えてしまいます。

電話やメールのマナーもビジネスでは重要

このように、新卒の人を見れば、ビジネスマナーを学ばせる度合いがわかります。会社側も、面接で何とかそれを見抜こうとしますが、なかなか難しいものです。 ・ビジネスメールは、どんな件名でどんな文章でいつ送るのがマナーか ・名刺をもらったときに、その受け取り方や渡し方は? ・電話対応で困った時にはどうすればいいの? ・会議室での席順は?上司とタクシーに乗るときどう座る? など限りありません。会社の業務を学びながらビジネスマナーも学ぶことになります。

ビジネスマナーの基礎について

ビジネスマナーは、ビジネス本やビジネス検定の勉強でも学びますが、ビジネスメールを初めとする話し方や聞き方などのコミュニケーション能力、身だしなみや態度なども含まれます。ここでは、コミュニケーション能力を中心にビジネスマンとして持っておくべきマナーについてご紹介します。

報連相はビジネスマナーで最重要

「ほうれんそう」はビジネスマナーの基本です。「ほうれんそう」は言うまでもなく「報告・連絡・相談」です。事あるごとに「ほうれんそう」を思い出すことです。ただ、この3つのポイントについてその意味をわかっておかなければいけません。「そんなことまで報告はいらん!」「なぜ相談しなかったんだ!」と上司に叱られてしまうことになります。 1.報告 報告で大切なことは、「報告の精査」です。新人の間は、すべてを上司に報告すればいいでしょう。しかし、中堅になると「これって報告した方がいいのかな?」という疑問にぶつかります。ここで覚えていて欲しいのは「それぞれの経験年数や立場によって、自分の判断・責任で報告をします。ですから、迷ったときには、自信を持って報告をしましょう。」ということです。これがビジネスマナーの基本と思ってください。 2.連絡 連絡と言いますと「事務連絡」という感じで軽んじられているようです。しかし、社内での場合では、連絡事項は、関係社員みんなで共有するもので、これを怠ると業務に支障が生じます。仕事上の変更や改善などに関して「そのこと、聞いてないよ!」というように情報の共有として重要な連絡なのです。勝手に「これはもういいか」と思ったり、忘れてしまうことのないようにしましょう。 3.相談 「同じことを考えていたな。」上司がそう言ってくれたら、あなたの評価はぐんと上がります。あなたが相談したからです。相談は、あなたの評価を高めるだけでなく会社の業績にもつながります。上司は、業績アップのために部下の相談を待っています。「○○について私はこう思いますがいかがでしょうか。」意見具申ともいいますが、このような相談が気軽にできるような上下関係ができていれば会社にとってとてもありがたいのです。

メールや電話の優先順位はビジネスマナーで大切なこと

報連相は、自分が優先順位を決める場合にも有効です。仕事というものは、絶え間なくやってきます。相手先から仕事の依頼を受けると、すぐ「報連相」が発生します。上司への報告、関係部署への連絡、同僚や先輩への相談など、受注から納期まで手を抜くわけにはいきません。しかし、よくあるのが、また別の仕事が発生する場合です。 仕事の依頼が重なると、頭がパニックになってしまいます。こんな場合でも落ち着いて報連相をしっかりとしていきましょう。優先順位は、自分だけでは決められない場合があるからです。(社長のお得意先など)ですから、仕事が重なってしまった場合でも、上司への相談をしっかりとして指示を受けることです。それがあなたを守ります。

電話やメールでも大切!挨拶でのビジネスマナー

挨拶についてはマニュアル本や検定の資料中にもいろいろと留意点が述べられています。ここでは、一例を挙げて挨拶というビジネスマナーについてご紹介します。取引先を訪れたときに、もしあなたがきちんとした挨拶ができなかったらどうなるでしょうか。あなたのビジネスマンとしての品格を疑われると同時に、「この人のいる会社では、ビジネスマナーの教育すらできていない、とんでもない会社だ」という評価を受けます。 NG「○○株式会社 ○○と申します。本日は○○様とのお約束で参りました。」 OK「いつもありがとうございます。○○会社 営業担当の○○と申します。お約束させていただいておりますが、本日は、○○様と○○の件でお会いしたく参りました。」 もし初めて来訪する会社なら、なおさらのこと、挨拶は、ていねいすぎるに越したことはありません。大会社なら、受付担当がいてその場だけの話で済みますが、だれもが見ているような受付の場では、特に挨拶は慎重に行わなければなりません。

ビジネスメールでのビジネスマナー

さて、ビジネスマナーとして、最近特にビジネスメールが重要視されています。中でも社内メールにおけるハラスメントや添付メールの漏洩などの事件も起こっており、その重要性は大きくなっています。大きな問題になると、会社全体にも影響を与えるビジネスメールですから、会社側としてもマニュアルを作成するなどしてビジネスマナー教育を徹底させなければなりません。

社内メールでのビジネスマナー

社内メールは私的に利用されてはいけません。あくまでもビジネスメールでなければならないことがマナーになります。会社のパソコンを使ったビジネスメールは、上司が閲覧、監視してもいいということが、一定の範囲で認められていることをご存知でしょうか。社内のパソコンを使っての仕事としてのメールですから当然と言えます。ただし、上司も興味本位では社員のパソコンはのぞけません。 そこで大切なのが、「社内メールの規定」です。 ・社内メールは私的に使ってはならない。また、会社や個人の情報の漏洩などはあってはならない ・直属の上司などは、目的を明らかにすれば社員の社内メールの監督、閲覧ができる。 ビジネスマナーとして当然のことですが、事故や事件の防止のためには必要なことです。 また、このような規定は、ビジネスマナーとして当然のことだという自覚にもつながります。 監査には抜き打ちもありますが、「抜き打ち調査」は、社員にとって、上司との人間関係上あまり好ましいとはいえません。A社では、事前告知を実施しています。「○月○日に調査があります」という内容です。社内メールで使った社員間のメールの中に不適切なものはないか、事前に自分自身でチェックする必要が生まれてきます。これでいいのです。この会社は「事前に知らせてくれる」という社員への配慮を感じさせます。これもビジネスマナーとも言えます。

社外メールでのビジネスマナー

さて、ビジネスメールを社外との送受信で使う場合は、特に慎重にならなければいけません。例えば営業で外に出ていて、会社に戻ってみると20件ほどのメールが届いていたとしましょう。主なメールは次のような内容です。 古い順に ・上司からの依頼 ・取引先からの相談 ・顧客からの相談 ・顧客からの苦情 ・顧客からの追加依頼 さて、あなたならどういう順番で処理していきますか。ビジネス本などにも書かれていいますがこれには、優先順位があります。この順番をしっかりと知っておくのもビジネスマナーです。優先順位は、 1.顧客 2.取引先 3.社内 の順になります。

社内メールでの緊急・重要ということ

これは、「緊急」と「重要」という2つの要素で考えればお分かりいただけると思います。顧客より取引先が先だという考えもあります。しかし、たとえ取引先との大切な取引であったとしても、インターネットでの口コミの広がりを考えると、顧客を後回しにできない時代にあることは心しておいてください。お客様からの苦情、クレーム対応は、何よりも一番重要かつ緊急だということです。

ビジネスメールには2つのマナーがある

さて、メール対応している間にも新たなメールがやってきます。メール受信は、あなたを訪問してきてくれるという考え方もあります。いわゆる「ノック」です。これらの「ノック」に、どう対応していけばいいのでしょうか。その対応がうまいと、あなたの評価が上がることにもつながります。以下に述べます2つのビジネスマナーを参考にしてください。

メールは素早く返信

あなたがパソコンで仕事中に、メール受信の知らせが来たとしましょう。ここで、送信した相手が喜ぶ返信の仕方は、「すぐに返信する」です。相手はどう思うでしょうか。「いいね!」ですね。大切な取引先やお得意様の場合には、特に喜んでいただけるでしょう。「承知いたしました。大丈夫です。」という一文が相手を安心させるのです。

メールではタイミングも大切

そして、2つ目は、上述の「素早く返信」と同時に「タイミング」ということです。「今相手はお車だから2時には会社に戻られるだろう。だから2時に送信しよう。」「Aさんは8時出社だから8時にメールを送ろう。」などです。 ビジネスメールは、プライベイトメールとは質が異なります。この区別をしっかりとしていれば「この人はビジネスマナーがしっかりとできている人だ。ビジネス本で学んでビジネス検定でも優秀な成績なんだろう。」という評価を受けることにつながります。

ビジネスマナー検定はビジネスマナーを学べる

多くの企業で、新入社員や若手社員に対して、ビジネス本を勉強してビジネスマナー検定を受けさせています。もちろん、ビジネスシーンにおいてマナーは必要ですが、今なぜビジネスマナー検定が必要なのでしょうか。ここでは、この検定について詳しくご紹介します。

ビジネスマナー検定とは

ビジネスマナー検定は、ビジネスシーンにおいての一般常識として身に付けておかねばならないことが出題され、一定のレベルに達した人が合格となります。人は生まれてからビジネスマンになるまで、それぞれが育ってきた環境が違います。ですから、Aさんの常識と、Bさんの常識に違いがあることがあります。それをビジネス本で勉強して、今の常識はこうだということを学ぶのです。 ビジネスマナー検定では、社会でのビジネスマンとしての知識やスキル、判断能力、ルールやマナーなどが問われます。ビジネス本でしっかりと勉強しておかなければ合格できません。ビジネスマナー検定は、3級から上級の1級までに分かれ、何級からでも受験は可能です。企業全体で取り組んでいるところもあれば、個人で資質向上のために受験される方もあります。

ビジネスマナー検定を受けておくと就職に有利

また、大学在学中に、ビジネスマナーを身に付けるために受験される方もいます。もちろん就活の対策としてですが、面接の受け方の勉強も含まれますので、受験しておくといいですね。さらには、履歴書に「ビジネスマナー検定2級取得」と書くこともできますから、「私は最低限のビジネスマナーを身に付けています」という証明にもなり、きっと有利に働くでしょう。ビジネスマナー検定の詳細をご紹介します。 1.日時 2017年度は、6月、11月、2月に実施されます 2.試験内容 1級から3級まであり、理論と実技の試験があります。 3.合格基準 60%以上の正答 (受付期間や会場、申込み方法については、インターネットで検索してください。)

電話やメールの対応も…ビジネスマナー検定受験合格者の体験談

『私は新入社員として入社した会社からのすすめで、ビジネスマナー検定を受験しました。ビジネスマンとしてあらゆるシーンでルールやマナーが必要だということで、本やネットで勉強しました。検定試験では、電話やメールの対応など、ビジネスマンとして当たり前のこともありましたが、私が思っていたことと違ったこともあり、たいへんいい勉強になりました。 ビジネスマンとしての知識やスキルを身に付けることで、仕事にも大きな影響を与えるということがわかりました。中でも印象に残っていることは、上司から仕事の指示があったときの対応や職場や顧客との良好な人間関係の築き方、電話やメール、書類など、これを勉強する価値は確かにあります。』

ビジネスマナーの指導者、管理職の方も検定を受験

また、1級の検定試験で合格された管理職の方もおられます。 『私は1級を受験しました。1級では、職場での部下に対する振る舞い方や新人教育の持ち方や指導内容、さらには、実務対応として、危機管理やクレーム対応などを含めた想定外の事態でのビジネスマナーについても学びました。責任のある立場の人間だからこそのビジネスマナーは、私にとっては学ぶいい機会になりました。』 ビジネス本の中のビジネスマナーの勉強をするだけでも役に立ちます。ビジネスマナー検定のべんきょうをすることによって、次のような効果があります。 ・コミュニケーションスキルが身に付くので、顧客や取引先の人前で、自信を持って対応できるようになる ・「自分自身のクセ」を見直すことができる

接客、面談、電話、メール…ビジネスマナー検定で学ぶこと

接客、面談、電話、メール…それぞれ相手あってのことです。その相手がどんな人かはわかりにくいものです。言葉遣いや敬語の使い方、取引先でのマナーや謝罪の仕方など、相手との良好な関係を維持するためにもビジネスマナー検定は必要なものとして受験してください。

新人教育などではビジネスマナーの意味を教えることから

実際にあった事例を通して、ビジネスマナーというものがいかに重要かをみてみたいと思います。新人や若手社員の場合によくあることですが、ビジネスマナーを学んでいても、その本当の意味が分かっていないという場合があります。事例をみながらご紹介します。

事例とポイント1…電話やメールのビジネスマナー

携帯電話の公私混同によるトラブルです。最近、会社で社員に対して携帯電話を貸与しています。これは、もちろん仕事限定です。ところが、相手先に、同職種に勤務している友人を登録していることがわかったのです。友人も取引先の一人だということで、電話番号やメールアドレスを登録していたというのです。上司が、会社が貸与している電話で遊ぶ約束をしている社員を偶然発見したのです。発覚後に、新たな事実が出てきたそうです。社員に厳重注意をしたときに「私だけではなく、多くの社員がしている」というのです。 この事例のポイントは、この会社の新人教育のあり方です。もちろん、新人が入社後すぐにビジネスマナーの研修が行われていますが、しかし、一番大切なビジネス本にもあるようなビジネスマナーの意味について学習できていないということがうかがえます。社員から「ビジネスメールってそんなものだったのか」という声が聞こえてきます。すぐにでもビジネスマナー検定の勉強をさせるなどの対策が必要です。

事例とポイント2…管理職での体験

管理職などの採用担当者の方が実際に体験されたことです。 『Aさん(新入社員)は、面接段階では、入社前からうちの会社のことをよく勉強し、性格もよい。必要な知識とスキルを持っていた。少し言葉遣いには問題はあるが、新人研修で指導すれば何とかなるだろうということで「採用」という結論に至った。しかし、実際に勤務するようになると、勤怠状況も悪く、上司に対するマナーというものができていないことがわかってきた。そんな中で不満を社長に直訴するなど、考えられない行動が見られ、営業や交渉を任せられないという判断で、事務職担当とした。その結果、Aさんは3か月で不満をあらわにして退職した。』 新人の能力を見抜く力は、管理職にあります。しかし、なかなかビジネスマナーができているかを見抜くのは難しいものです。それぞれ違った環境からやってくる新人ですから、研修期間を設けるなどして、ビジネスマナー研修を受けさせるなど、ビジネス本での勉強をさせることが重要です。 では、ビジネスマナーの意味を会社でどう身に付けさせればいいのでしょうか。会社は、対外的な企業活動が主となることの徹底です。

事例とポイント3…電話でもメールでも「自分は会社の人間です」ビジネスマナーとして

こんな事例もあります。 休日に、電話対応のみをしていた非常勤社員が顧客から電話を受けた時のことです。 顧客「○○についてどう対応してくれるのですか。」 社員「私は、電話を受け付けるだけですので、明日になります。」 顧客「今日対応してもらわないと困ります。あなたは、○○会社の社員でしょ。何とか今日連絡を取ってください。」 社員「一応社員ですが、土日の休日に出ているだけですから。」 このような対応では、会社の信用はなくなります。大切なことは「私は○○会社の顔である」という意識が、いかに大切かがお分かりいただけるでしょう。

まとめ

自分の置かれている立場や役割で責任を持って思い切って仕事をするためには、まずビジネスマナーを身に付けてください。あらためて述べますが、ビジネスマナーは、一日で身に付くことはありません。会社のためにビジネスマナー検定を受けるか、ビジネス本で勉強するかをしてください。