【電話の基本マナー】いまさら聞けない!電話のマナー&基本マニュアルを公開中♪

電話対応は大切なビジネスマナー【電話の受け方の基本的マニュアル】

あなたは、職場の電話が鳴ったときに、すすんでとる方ですか。職場で目の前にある電話が鳴ったとき、隣の人が取ってくれるからいいかと躊躇していませんか。電話の受け方に慣れていればそういうこともなく、積極的に電話を取れるようになります。新入社員なら、電話が鳴った時に会社名を言うのも緊張するものですね。 そして、どんな相手かも知らず、全く知らない人との会話が始まります。しかし、うまく言葉が出てきません。これは、現代社会において、人と話さなくても連絡が取りあえるラインやメールという便利なツールができたことによる弊害です。ですから、ビジネスマナーとして社員教育をする時には「電話のマナー&基本マニュアル」の内容をしっかりと身に付けさせる必要があります。

電話の受け方のマナー&基本マニュアルは準備から

電話の受け方マナーですが、まず、「会社の電話をとる」という意識を持つことが大切です。電話の受け方マナー&基本マニュアルの一つは会社を代表して電話に出るという構えから始まります。会社の電話は、家庭の電話やあなた所有の携帯電話とは違います。受ける準備、構えが必要です。それは席に座った瞬間から始まります。

電話の受け方のマナー&基本マニュアル1.準備

電話を受けるときに忘れがちなもの…それは、あなた自身の会社名、住所、電話番号です。人は忘れる生き物です。また、度忘れもあります。「失礼ですが、ご住所とお電話番号をお教えいただけますか。」と相手に言われ、住所は言えたものの、電話番号が途中で詰まって言えなくなることもあります。そこで、電話の受け方マナーとして、机上に貼っておく(シートに挟んでおく)ようにしましょう。基本マニュアルとして大切なことです。 また、メモがすぐできるように準備しておくことも大切です。電話を受けた時。相手は「○○株式会社の○○と申します。」と言われますが、名前というものは、覚えやすいものとそうでないものがあります。要件を聞いているうちに名前を忘れてしまうことは多いです。電話の受け方マナーとして、すぐにメモができるようにしておくことも基本マニュアルとして押さえておいてください。

電話の受け方のマナー&基本マニュアル2.電話の正しい受け方

電話が鳴ったら一回目のコールで出るようにします。これは、電話の受け方マナーの基本です。もし、席を外していたのであれば、大急ぎで電話に向かいますが、電話を受けた瞬間に「お待たせいたしました。」を添えることを基本マニュアルとして忘れてはいけません。以下、電話の正しい受け方基本マニュアルをご紹介します。 (1)第一声 第一声は非常に重要です。「もしもし」ではなく「はい」です。それも歯切れのいい「はい」にしましょう。あなたの会社が生き生きとしている様子が伝わります。「はい、○○商事 受付 ○○でございます。」です。 (2)受け方1 「○○さん、おられますか。」「商品発注の件でお電話しました。」という場合の受け方ですが、一般的には「お待ちください。担当者(○○)と代わります。」です。しかし、この場合の基本マニュアルは、「お待ちください。担当者(○○)と代わります。」のあとに、「失礼ですが、どちら様でしょうか。」を加えることが重要です。 これを付け加えないとどうなるでしょう。 「○○部長、お電話です。」と部長に声をかけたときに「誰から?」という問いかけが必ずあります。そこで「あっ」と気付いたときにはもう遅いですね。このような場合は、日々油断をしていると起こりがちなことですので、十分気をつけることが大切です。相手先の名前や会社名を確認することが、電話の受け方の基本マニュアルです。 (3)受け方2 名前を聞いた後、よく「お待ちください。」とだけ言う人がいます。そうではありません。全く知らない相手にでも「いつもお世話になってありがとうございます。お待ちください。」を付け加えます。相手によっては、お得意様の場合もあります。「先日は○○の件でご配慮いただきありがとうございました。」と添えるのもいいですね。 (4)受け方3 そして、電話の受け方マナーで一番重要な基本マニュアルは「メモ」です。相手の会社名や名前を聞いたときにメモをします。当たり前のことのようで、重要なのです。次のような失敗の体験談があります。 『私は、係長候補として日々がんばっていたのですが、電話の受け方での大きな失敗でその時期を逸してしまいました。ある日、一本の電話がかかってきて「○○会社 ○○です。」と言われ「いつもありがとうございます。お待ちください。」と、メモをせずに席を立って部長に取り次ごうとしました。まさにその時に「おい、○○の資料どこにあるか、だれか知らないか。」と社長の声が… 「はい、こちらのボックスの中にしまってあります。」と言って探し出して社長に渡しました。「○○くん、来週、○○会社との契約の話があるが、君も同席してくれないか。」…という話になってしまったのです。そして、課長への電話を保留にしているのを忘れてしまったのです。課長にとってたいへん大切なお客様で、厳しく指導されたことは言うまでもありません。その後は電話を受けたときに「メモ」を取って必ず手にするようにしています。』 「メモ」は、電話の受け方で最重要基本マニュアルだと理解してください。お名前、会社名、用件など、瞬時にメモを取って取り次ぐことは習慣化が大切です。もし、早口で言われるなどで、書き切れなかったり、聞き取りにくかったりしたときには「たいへん失礼ですが、もう一度お名前をお教えいただけますでしょうか。」「お時間のほうですが、○時で間違いございませんか。」という確認のし直しも大切です。

電話の受け方のマナー&基本マニュアルまとめ

電話の受け方マナーの基本マニュアルをご紹介しました。日常の自分の携帯電話などで、「あっ」や「もしもし」などが口癖になっている方は、特に要注意です。ビジネスマナーとしていろいろなシーンでよい癖をつけるようにすることが大切です。

電話対応は大切なビジネスマナー【電話のかけ方の基本的マニュアル】

さて、電話は受け方だけではありません。電話のかけ方にも基本マニュアルがあります。ラインやメールが普及している中で、電話の受け方、かけ方で困ったことがあります。ラインやメールでは、言葉の修正ができても、電話では、なかなか言いなおしができません。話し言葉は、思っている以上に難しいと考えておくほうがいいでしょう。

電話のかけ方のマナー&基本マニュアル1.準備

電話の受け方の基本マニュアルでも述べましたが、しっかりと電話をかける前にも準備をしておかなければなりません。電話をかけておいて、「しばらくお待ちください。」ということのないような準備です。電話をかける前には、相手の名前や部署、内容をメモしてからかけると同時に、電話をする時の内容に合った資料を用意しておくことです。

電話のかけ方マナー&基本マニュアル2.電話の正しいかけ方

(1)相手に配慮する 電話をかけて相手につながり、相手が間違いないことを確かめて、自分の名を名乗ります。「失礼いたします。○○と申しますが、~の件でお電話させていただきました。」でいいでしょうか。電話のかけ方で大切なことは、相手が見えないということです。相手が見えませんから、電話をかけたときに、相手がどういう状態か分かりません。 別の案件で対応中かもしれませんし、携帯電話の場合には、どこにおられるかもわかりません。ですから、「○○と申しますが、」の後に「今お時間よろしいでしょうか。」と付け加えて、相手がOKならば、「~の件でお電話させていただきました。」となります。忘れやすい言葉ですので、基本マニュアルとしてしっかりと習慣化させてください。 (2)相手を待たせるということ また、電話の途中で、どうしても資料を探したり、職場の人に聞きにいったりしなければならなくなることがあります。すぐに見つかる資料であるならいいのですが、時間がかかる(10秒以上と考えるのがいいでしょう)場合には、「すぐにかけなおしますので、一旦お電話をお切りいたしますがよろしいでしょうか。」です。 相手が「待ってますよ。」と言われた場合は保留にして、大急ぎで探すようにすればいいでしょう。どこにあるかわからない場合や、聞く相手が席をはずしている場合には、「後ほど改めてご連絡をしますので、お待ちいただきたく思います。」です。このような電話のかけ方の基本マニュアルがわかっていれば、相手を不快にさせることもなく、取引きなどもうまくいくものです。 (3)1.2.3 話す内容が終わったら、「今後ともどうぞお引き立ての上よろしくお願いいたします。」「このたびのご契約がうまくいきますよう、よろしくお願いいたします。」という言葉で締めることになります。そして受話器をおきますが、ここでも重要な電話のかけ方マナーがあります。受話器を置くときです。心の中で必ず「1,2,3」と数えてから受話器を置くことが基本マニュアルです。

電話のかけ方マナー&基本マニュアルまとめ

普段はなかなかありませんが、取引先の社長さんに電話をかけなければならないこともあります。そんな時に、電話のかけ方マナーがわかっていないと「さっき電話をかけてきた彼は誰だ!電話のかけ方も知らないのか。」というお叱りを受けてしまいます。その反対に基本マニュアルができていれば「さっきかけていた彼はなかなか礼儀正しく、ビジネスマナーがしっかりと身についているな。」という評価を受けます。

電話対応は大切なビジネスマナー【電話の受け方で、自社社員が不在の場合の基本的マニュアル】

電話の受け方、かけ方で、相手が不在の場合についてはどうでしょうか。ビジネスシーンではよく、「○○さんご在社でしょうか。」「申し訳ございませんがただいま外出しております。」という電話のやり取りがあります。この用件を伝えたかったのに…という思いになりますね。ここでは、電話の受け方、かけ方のマナーで、相手が不在の場合の基本マニュアルについてご紹介します。

電話の受け方のマナーで不在(電話中)の場合の基本的マニュアル

相手が指名した社員が他の電話に出ている場合 電話を受けたときに、指名された者が電話対応しているときには、正直に「ただいま他の電話に出ております。」です。さて、これに続く文言はどう言えばいいのでしょうか。次の文言について考えてみてください。 (1)「しばらくお待ちいただいてもよろしいでしょうか。」 (2)「こちらでご用件をお聞きしておきますが…」 (3)「いかがさせていただきましょうか。」 電話の受け方で、社員が不在の場合には、まず「相手の立場や意向を理解した対応」が重要です。ですから、「ただいま他の電話に出ております。」に続く文言は、まずこちらからの思いを言ってはいけません。相手が社長さんだった場合に、(1)のように、お待ちいただくなんてとんでもないことです。また、(2)のように、自社の部長に話があるのに、あなたが用件を聞くなんてこともありえません。(3)のように相手の意向を聞くことが大切なマナーです。 相手が急いでいるようならば、「○○にお電話のこと伝えますのでお待ちください。」相手が判断に困っているようならば、「終わりましたら、こちらからおかけいたしましょうか。」です。もちろん、「お伝え願えますか。」と言われれば「わかりました。必ず伝えます。」です。

電話の受け方のマナーで不在(外出中)の場合の基本的マニュアル

自社の社員宛に電話がかかってきた場合に、出張などで外出している場合のポイントは「お詫び」です。この場合は、せっかくお電話をいただきましたのに、外出しており申し訳ないという思いです。「申し訳ございませんが、○○はただいま外出しております。」 この「申し訳ございませんが…」の一言が相手の気持ちを和らげます。 最近では携帯電話を持っている社員も多いですね。ですから「○○に連絡を取って○○様にかけさせていただく方法もありますが、いかがさせていただきましょうか。」また、社に戻る時間がはっきりわかっていれば「○時には戻る予定でございます。こちらからお電話を差し上げましょうか。」

自社社員が不在の場合の電話の受け方のマナーの基本的マニュアルまとめ

伝え忘れはとんでもありませんが、日常、いろいろなところで起こっているのも事実です。上述いたしましたが、大きな問題に発展してしまいます。重要なビジネスマナーとして心しておきましょう。このように、電話の受け方マナーで、自社社員が不在の場合にも慎重な対応をすることが基本マニュアルの一つになります。

電話対応は大切なビジネスマナー【クレーム電話の受け方の基本的マニュアル】

ビジネスにおける電話の受け方の基本的な部分も非常に大切ですが、電話でかかってくる内容もさまざまです。ビジネスマナーとしての電話の受け方を基本としながら、ここでは、クレームなどの電話の受け方についてご紹介します。

クレーム電話の受け方のマナーの基本マニュアル

「切れる」というあまり好ましくない人の状態があります。切れさせた人の責任は思いのですが、会社では、顧客や取引先からクレーム電話を受ける場合があります。よくクレームなのか、苦情なのか、意見なのかわからないとも言われますが、ここではクレーム電話があったときの電話の受け方マナー基本マニュアルについてご紹介します。 (1)黙って聞く クレーム対応で電話を受けたときのポイントは「まず黙って聞くこと」です。相手がクレームについて言い終わるまで待ちます。相手が言うことに対していちいち「申し訳ございません。」という人がいますが、それは会社にとっても大きな損失につながってしまいます。ただ、黙っていると言っても「はい」は忘れないようにします。誠意を持ってあなたのお話を聞いています、ということを相手に伝えるようにするのが、基本マニュアルの第一歩です。一通り言いたいことを言えば満足することもあります。その内容を受けてわかる部分とおかしい部分を判断できるようになることは、非常に大切です。 このときの留意点をまとめます。 ・クレームの電話があった時には、ほとんどの場合、詳しい内容がわからないですから「申し訳ない」という言葉の乱用は禁物です。相手がモンスター(ないことまで言い出す)かもしれません。 ・相手の言い分をしっかりとメモして上司に伝えること(録音機能があればしておく) ・「相手が言っていることがおかしい」と感じることがあります。しかし、ここはがまんです。反論はしないで聞きましょう。 さて、あなたに一方的なクレームの電話がかかってきたら、この後あなたはどう対応しますか。あなた自身の言葉で対応して決着すれば(決着しなくても相手の気持ちが収まれば)あなたの評価は確実に上がります。 (2)共感する 先ほど述べた「内容を受けてわかる部分」について大いに共感することです。例えば、商品に関するクレームでは「お客様のおっしゃることについては、社員全員で十分気をつけているところです。」と言うことで多少でも相手の方の気持ちは落ち着きます。 (3)電話相手を待たせるということ それ以外のことは、「電話を切ってかけ直す」ように持っていきます。このときの対応は、クレーム電話の受け方マナー基本マニュアルとして重要です。 ・「…につきましてはおっしゃるとおりでございます。○○につきましては、恐れ入りますが、上席の○○がただいま不在でございまして、伝えましてご連絡させていただきたく思います。 上席がその場にいたとしても、「かけ直します」です。どうしてかお分かりでしょう。どう対応しようか考える時間をもらうのですね。この時間は貴重です。相手をこれ以上怒らせたらたいへんですから作戦を立てるのです。しかし、それでも30分以内にはかけ直さなければいけません。待たせる時間は30分以内と心しておいてください。 それでもどうしても上席と連絡が取れない場合には、10分ほどで「ただいま上席の方と連絡が取れない状況でして、恐れ入りますが、連絡が取れ次第お電話いたします。」です。これは作戦の一つとしても使えます。対応に時間がかかった場合です。いくら30分以内といっても焦って対応すると失敗しますから。 (4)言い訳はしない 「言い訳はしない」もポイントの一つです。「部下が私に伝えていなかったのでこのようなご迷惑をおかけしまして…」これでは、会社としての価値が下がります。部下が悪いと上司が言うのはタブーです。「聞いておりましたが、別に急な案件が入りまして…」はとんでもな言い訳と聞こえます。このように「言い訳はしない」ということは会社の価値を左右します。 クレーム電話の受け方マナーの基本マニュアルについてご紹介しましたが、どんな相手にでも「誠意」をまず伝えることです。ただ、相手の言っていることがおかしい場合には、会社として毅然とした態度で臨むことも忘れてはいけません。もし、あなた一人で解決できれば評価アップに繋がるでしょう。

【電話の基本マナー】いまさら聞けない!電話のマナー&基本マニュアルまとめ

電話の受け方、かけ方マナーの基本マニュアルをご紹介しました。特に、電話の受け方では、いつ電話があるかわからないのですから、「準備」というものが非常に重要であることがお分かりいただけたと思います。社員が不在の場合やクレーム電話でも「準備」をしておけばあわてることはありませんね。