【お詫び状の書き方】書く際の注意点と例文をご紹介

目次

お詫び状とは?

お客様(個人)や取引先に対して謝罪の気持ちを表わす書状を、お詫び状あるいは謝罪文などと言います。 お詫び状や謝罪文は、例えば商品やサービスに不備、不具合があった場合、事務処理や手続き上のミスがあった場合、商品やサービスに関するクレームがあった場合などに必要になります。 例) ・欠陥品や不良品を納入してしまった ・事務手続きや関連する処理に手違いがあり、取引が混乱してしまった ・自社では気づかなかったが、お客様や取引先から実際にクレームがあった などの時に使用することが多いようです。 これは、社外文書ということになります。 社外文書ということは、お詫び状を送る相手に敬意を示した内容となり、正確に経緯や気持ちを伝えなくてはなりません。 また、社外へ送る文書ということで出すのは個人名であっても、会社の代表として書いていることを忘れてはなりません。お詫び状の内容が、そのまま会社の印象につながるのです。 会社を代表してお詫びの手紙を出す場合には、内容に関して必ず上司の許可を得るようにして下さい。

お詫び状を出すタイミングは?

お詫び状は、不具合や、ミスやトラブルがわかったら「すぐ」に、なるべく早く出します。 できれば、まずはできるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。 ただ、実際に経緯と対策が出来ていないと文章が成立しないこともあるかと思います。 迅速に出来ない時は、ひとまず先に電話で連絡し謝罪しましょう。 そして、その時に改めて書面で経緯と対策を明記することなどを伝えておくと良いでしょう。 こちらに非がある、ということがはっきりしていればお詫びは早く、お詫び状は後からとなっても原因と対策をできるだけ詳しくというのが原則です。

お詫び状を書く上でのポイント

では具体的なポイントを書いていきます。

<お詫び状を書く上でのポイント1>誰が出すか?差出人について

お詫び状はトラブルの大きさによって、差し出す人の名前が変わります。 より大きなトラブルの場合は個人ではない可能性があります。 お詫び状の差出人は会社の代表であり、また謝罪に対する責任者としての意味を持ちますから、大きなトラブルの場合は会社の代表者の名前でないといけないこともあります。 会社代表として自分個人の名前で良いのか、現場責任者の名前が良いのか、また会社代表者でないといけないのか確認しましょう。

<お詫び状を書く上でのポイント2>手書きとパソコンのどちらがいい?

会社から出すとのするとパソコン×横書きが一般的となっています。 お詫び状で謝罪の気持ちを示すためには、日本では従来「手書き」が良いとされていました。 しかし、昨今はパソコンでの文章の方が正式な文章、または清書とみられる向きもあり、パソコンによる文章でも間違いなくなってきています。 ただ、文章の最後に自筆でサインや捺印をしましょう。 更にお詫び状という書状の性質により、本来は縦書きがベストです。 ただ、パソコン文書の普及によって横書きも可になってきてはいます。 会社としての書体があればそれを優先しましょう。

<お詫び状を書く上でのポイント3>こちらに非があるかどうかの判断

ここ数年、クレーマーとも言えるお客様が多くなってきていますので、先方の言い分を良く聞き、本当にあなたの会社に責任があるのかどうかを見極めることも必要です。 (安易にお詫びすることは逆にあなたやあなたの会社を不利な立場にすることもあるという点を頭に入れておきましょう) このタイミングは難しいときがあります。非があるかどうかグレーな時、あまり曖昧な対応を長く続けてしまうと、本当に非があった時事態が収拾付かなくなる時があるのです。お詫び状に限らず正式な謝罪はしなくても、クレームがあった時はとにかく精一杯耳を傾ける、真摯に話を聞く、そしていつまでに調査をおえてどのように連絡するか、などをはっきり伝えておきましょう。

お詫び状の書き方

<お詫び状の書き方1>時候の挨拶は要らない

お詫び状はいわゆるビジネス取り引き上の文書なので、時候の挨拶は要りません。 時候とは、手紙の中で頭語の後にくる、季節にふれる挨拶のことです。

<お詫び状の書き方2>頭語と結語を用いる

頭語と結語は要ります。 このような場合の頭語と結語は、 ・謹啓(相手に対する敬意を強く表したい)→謹白(「謹んで申し上げました」の意。強い敬意の気持ち) ・謹啓(〃)→敬具(「謹んで申し上げました」の意だが謹白の方が敬意が強い) などが一般的です。 「謹啓+謹白」や「謹啓+敬具」という頭語と結語が多く使われます。組み合わせがちぐはくにならないようにしましょう。

<お詫び状の書き方3>宛先

「会社」対「会社」の取引の場合は、宛先を会社名にする場合も多いようです。 ただ先方部署名、担当名まで記載する場合もあります。 例) ●会社あてに出す場合→△△商事(or株式会社など)御中 ●社長あてに出す場合→△△商事(or株式会社など) 代表取締役 □□□□様 ●担当者あてに出す場合→△△商事(or株式会社など)△△支店 △△部(役職名)□□□□様   *支店長代理、課長代理など肩書に正式には「代理」が付く場合は、「代理」は外して書くことが多いでしょう。ただ、関係性の問題もあるので、どちらが適切か確認した方が良いでしょう。

<お詫び状の書き方4>発行日または提出日.差出人および担当者を明記

お詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。 というのもここで、どれだけ迅速に対応したかも見られますし、また方針や内容の変更があった場合は「この日付をもって」の意味があります。(方針やルールの変更があって、その日付がはっきりしている場合や、その日付が意味があるときは文章中に明記しましょう) そしてあなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。請求書を同封するので、社判は請求書の方に捺印します。

<お詫び状の書き方5>表題

相手が取引先という設定なので、「○○に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました。

<お詫び状の書き方6>お詫びの言葉を丁寧に

お詫び状ですからお詫びの言葉を忘れることはないと思いますが、実は原因と対策に急ぎすぎて、言い訳のような文章になってしまうことに気をつける必要があります。 そのために、つい一番肝心な「申し訳ございませんでした」という一文が抜けてしまうことがあります。 自社側に非がある、ということがはっきりしていれば、お詫び状の書式よりも大切なのは「素直に謝る」姿勢です。 お詫びの言葉を忘れてしまうと、相手先との関係もこじれかねません。

<お詫び状の書き方7>原因と対策を示す文章を必ず入れる。

原因がわかれば、ミスも防げるものです。 さらに今回のトラブルにいたってしまった原因を究明したことと共に、担当者間で問題点を共有したことが感じられると良いでしょう。 一つの事象には、一人だけで関わっていることは稀です。複数の人間や、また複数の部署が関わっていることがほとんどです。一部の担当者だけが謝罪しお詫び状を出すような状態では、相手先も不振に思うでしょうし、何より同じことが繰り返されてしまう可能性があります。 原因と対策をかかわった全員で共有し、会社として防止していく事を表明しましょう。 そして「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」など、相手に理解を求める文章を一文を挿入するのもありです。

<お詫び状の書き方8>相手先に対処してほしいことも負担はできるだけ軽く依頼する

トラブルの処理のために相手先に依頼しなければいけないことがあった場合は、できるだけ相手先に負担をかけないように依頼します。 こちらで用意できる書類等はこちらで用意して、なるべく作業を少なく済ませるようにしましょう。 申し訳ない、と思ってもトラブル対処のためにきちんと連絡してやってもらわなければいけないことはあります。 すっきりとした文章で、丁寧に依頼しましょう。

<お詫び状の書き方9>今後も変わらぬお付き合いをお願いする

原因と対策を講じたことを元にして今後もお付き合いいただきたい旨をお願いします。 大切なことは、自分たちがミスをしたことで生じたトラブルである、と素直に認め謝罪すること、予防策を講じて同じ過ちを繰り返さないと伝えることです。 この2点を明確にしたうえで、今後とも取引を続けてほしい、付き合いを続けてほしいと伝えることが信頼関係を継続するために必要となります。この一文が無いお詫び状は、空々しくなるものです。

<お詫び状の書き方10>上司や関係各所の承認を得る

お詫び状を作成する時点で、上司など必要な人への連絡はいっていると思いますが、その後どうしたのかなどの報告と共にお詫び状そのものをチェックしてもらい、承認してもらいましょう。 この承認してもらう上司は、その問題の大きさにより変わってきます。 直属の上司だけで良いのか、直属の上司を通して社長クラスまで目を通してもらった方が良い案件なのか、きちんと判断してトラブルを大きくしないように気をつけましょう。

お詫び状を送る際の「お客様へのマナー」

書き方だけ気をつけてもダメです。きちんとマナーを理解し、お詫び状を送りましょう。

できるだけ早く

大事なので何度もお伝えします。 お詫びの気持ちは早く素直に非を認める、ということで真摯な姿勢が伝わります。 何よりもまずスピードが大事です。遅くなればなるほど、誠実さが伝わらず対応の難易度が上がります。 電話でも良いのでまず謝罪、そしてできるだけ早くお詫び状というのがマナーです。 仮にすぐに原因と対策が盛り込めない時は「取り急ぎお詫びを」という文章にして、「後日改めて原因と対策をお伝えします」という一文を入れましょう。 可能なら、ただ後日というだけでなく期日を区切ったり、何日ごろなどと記載すると、急いで取り組んでいる姿勢が伝わるでしょう。 ただし、期日を入れる時は出来ない約束をしないこと。その期日が守られないと、またそれに対するお詫びをしなくてはなりません。 期日はあくまでもはっきり述べられる場合に限ります。 無理に入れる必要はないので、見込みだけの時は後日、とすることにしましょう。 何よりもスピードが大事です。早い対応が一番誠実に気持ちが伝わります。

余計な文章を入れない

お詫び状を送るということは、相手が怒っているということです。 あなたが怒っているときに、聞きたいことはなんですか?話に入るための雑談が聞きたいですか?近況方向が聞きたいですか?違いますよね?お詫び状も同じです。 お詫び状は謝罪の言葉と、原因と対策が中心となるべきです。通常の手紙のように時候の挨拶などは不要です。また、自分の近況などについて書いたりするのもマナー違反です。 とにかくトラブルに対して急いで、真摯に対応したというのが大切なので他の要件をついでのように書いたり、追伸のような表記をしてはいけません。 トラブルに対することだけ、シンプルに丁寧に書くようにしましょう。

お詫び状を送る封筒について

最後にお詫び状を送る封筒について見ていきたいと思います。 封筒はお詫び状とわからないように! お詫び状をお客様に送る場合、相手にもお詫び状とわかるように送ったらいいのではと思ってしまいますよね。 しかし、お客様に対してお詫び状を郵送するときにお詫び状の表書きに 「詫び状」 「謝罪文在中」 などとは記載してはいけません。 普通に手紙を送るのと同じように住所、氏名を書きます。 もしも品物に同封する場合には、住所なしで氏名のみを記入して送ります。

最もマナーを重んじるならば、白い便箋に縦書き

最もマナーにかなった書き方は、白い便箋に縦書きです。できるだけ自筆が良いのですが、現在はよほどボールペン字でも習っていない限り、縦書きに慣れていない人がほとんどです。 無理に自筆で縦書きにして見苦しくなるより、パソコンで綺麗にまとめる方が良い場合もあります。 これは、相手先の意向や趣向などを汲めれば良いのですが、上司に相談の上、難しいときはきちんと読める方を選んだ方が良いでしょう。 ただ、パソコン書きにしても自分のサインと捺印は自筆でします。

お詫びの品に関して

お詫び状とお詫びの品を送る場合は、熨斗紙は不要です。 また、あまり高価なものも失礼に当たります。 気軽にスタッフでつまめるような食品や実用品が適しています。 食品の場合は、賞味期限などをあまり気にしないようなものが良いでしょう。本当の意味で心づけ、ほんの気持ち、と呼べるような品が適しています。 私の前職の会社もそうでしたが、お詫びの品の金額や内容を取り決めをしている会社もあります。 自分で判断するのではなく、確認しましょう。

お詫び状の例文一覧

では実際にパターン別にお詫び状の例文(テンプレート)を見てみましょう。

お詫び状~事故の場合~

拝啓 ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。 この度 当社○○で起きた事故により○○氏が負傷されましたこと、心より深くお詫び申し上げます。 さぞかしご心痛のことと存じます。どうか療養に専念され、一日も早くご回復なさいますようお祈り申し上げます。 また、治療に関しましては弊社といたしましてもできる限りのことをさせていただく所存でございます。 また、今後二度とこのような事故が起きないよう、社内で対策をまとめました。従業員の方に、安全に業務に従事していただけるよう最大限の努力をしてまいります。 早速にもご訪問いたすべきところではありますが、まずは取り急ぎ書中にてお詫び申し上げます。 平成○年○○月○○日  株式会社 △△  (肩書) お詫び 太郎  敬具

お詫び状~返金対応が必要な場合~

20○○年○○月○○日 (相手が会社の場合は会社名を先に入れて、次に担当者名) 高田 亨様 □□ 株式会社 管理部  お詫び 太郎 弊社ご利用に関するお詫び 謹啓 このたびは弊社による不手際で、お客様に大変不愉快な思いと、多大なご迷惑をおかけしたことを、心より深くお詫び申し上げます。 今後このようなことが無いよう、原因の究明と再発防止に努めてまいります。 ご返金に関してですが、誠に勝手ながら別紙の振込先にご記入いただき、弊社にご返送していただけましたら幸いに存じます。この度は、本当に申し訳ありませんでした。 謹白

お詫び状~不良品が発生した場合~

                 不良品のお詫び 拝啓 貴社ますますご隆盛のことと、お喜び申し上げます。 さて、貴社よりご返品いただいた○○について再検査を行いました。その結果、ご指摘いただいたとおり□□が発覚いたしました。当方でのチェック・納品前の検査が足りず、貴社に不良品を納品してしまったことを深くお詫び申し上げます。 今後、全商品に対する再検査を行い、それが済むまでは納品を見送ることといたしました。また、貴社への納品が済んでいる全ての○○を回収させていただき、検査が済んで安全が確定している他の○○を納品させていただきたく存じます。 原因につきましては、□□の段階でのミスが最も疑わしい状況ではございますが、更に精査し原因が判明次第早急に貴社へご説明に伺わせていただきます。 また、今回返品により発生した代金は、弊社までご請求くださいますようお願いいたします。 今後このようなことがないよう、社内での検査体制を見直していく所存です。社内一丸となって再発防止に努めてまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。                                        敬具

お詫び状~納期遅延のお詫び~

納期遅延のお詫び 拝啓 貴社ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。 平素は格別のご厚情を賜り、ありがたく厚くお礼申し上げます。 さて、11月21日付けにてご注文賜りました商品20個につき、品薄にて5個が不足しており、大至急メーカーから取り寄せるべく手配いたしましたが、あいにく注文が殺到しており製造が追いつかない状況でお約束の日までにお届けすることができなくなってしまいました。 貴社にご迷惑をおかけする結果となり、まことに申し訳ございません。 早くにお知らせすべきところ、間に合うかもしれないとの期待が先立ち、本日まで申し上げずにおりましたこと、深くお詫び申し上げます。 確実な納品日につきましては入荷の見通しが立ち次第、ご一報申し上げますので、なにとぞ、今しばらくお待ち下さいますようお願い申し上げます。 今後はこのような不手際のないよう十分注意いたしますので、今回の件につきましてはご許容くださいますようお願い申し上げます。 まずは取り急ぎ、お詫びかたがたお願いまで。 敬具

お詫び状~請求書金額誤算の陳謝~

平成◯年◯月◯日 株式会社A 経理部長 峯岸あきら殿 株式会社B 経理部長 重田剛 ㊞ 請求書金額誤算のお詫び 拝復 毎度格別のお引き立て賜り、厚くお礼申し上げます。 さて、このたびは◯月◯日付けでご送付申し上げました請求書金額に誤りがありましたこと、深くお詫び申し上げます。 ご指摘の通り確かに当方の単純な計算ミスで、7月文より新価格にて計算すべきところを旧価格で計算してしまったようです。 まことに面目しだいもございません。 ご多用中、お手を煩わせてしまい、申し訳ございませんでした。 以後決してこのような間違いのないよう厳重に注意いたしますので、どうぞご容赦くださいませ。 なお、同封にて訂正いたしました請求書を送らせていただきますので、ご査収くださいますようお願い申し上げます。 敬具

お詫び状~商品破損についてのお詫び~

平成◯年◯月◯日 株式会社A 営業部長 石田満殿 株式会社B 営業部長 大西隆 ㊞ 商品破損についてのお詫び 拝復 貴店いよいよご盛栄のこととお喜び申し上げます。 さて、◯月◯日付けご書面によりますと、先般お送りいたしました品が荷造り不完全のため破損していた由、まことに申し訳なく深くお詫び申し上げます。 発送の際は、常に慎重に取り扱い、厳重に荷造りいたしておりますので、輸送中の取り扱いに問題があったのではないかと存じますが、いずれにせよ当方の責任でございます。 つきましては、さっそく代替品を本日、発送いたしますので、今しばらくのご猶予をいただければ幸いに存じます。 なお、今後はこのようなご迷惑をおかけせぬよう、十分に注意いたしますので、従来どおりご愛顧賜りますようお願い申し上げます。 まずはお詫びかたがたお願いまで。 敬具

お詫び状~接客に対するクレーム~

平成○○年○○月○○日 □□□□様 ○○○○株式会社 ○○部長 ○○○○ 拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。 このたびはお客様に対し、弊社担当者の対応におきましてご無礼がありましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます。 社員教育に関しては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに社員への接客指導を徹底する必要性を痛感しております。 今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。 今後ともご愛顧を賜りますよう、何卒、お願い申し上げます。 敬具

プライベート編 謝罪文例

プライベートで謝罪の文書を送る場合はどうしたらいいのでしょうか? その方法もこちらで書いておきます。

謝罪文〜ペット編〜

前略 この度は、私どもの飼い犬が、〇〇様のお庭に入り込み荒らしてしまい、〇〇様に大変なご迷惑をかけてしまいましたこと、心からお詫び申し上げます。 ペットを飼う者の責任として、日頃より厳しく躾けていはいるものの完全にその行動を管理できず、近隣の皆さまにご迷惑をおかけしないように注意を払っていたのですが、〇〇様にご迷惑をおかけしてしまい、飼い主として、監督が行き届いてなかったことを深く反省しております。 今後は、〇〇様にご迷惑をおかけしないように、ペットショップの方とも相談をして対策を考えますので、今回に限りご容赦いただけますようお願い申し上げます。 後日お伺いしてお詫び申し上げたく存じます。 まずは、誠に失礼ながら書面にてお詫び申し上げます。 敬具

謝罪文 〜施設の破損編〜

前略 去る〇月〇日、貴ホテルに宿泊した際に、私の不注意で〇〇を破損してしまい、貴ホテルにご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 先日の不始末は、ひとえに私の不徳の致すところであり、多大なご迷惑をおかけしたことを深く反省するとともに心よりのお詫びを申し上げる次第です。 〇〇の修理代金は、私が弁償させていただきたく存じます。また今後このようなことがないよう肝に銘じてまいります。 誠に失礼ながら書面にて、破損しましたことのお詫びまで申し上げます。 敬具

謝罪文〜離れた場所にある自宅新築時の工事騒音〜

 前略 このたびは、私どもの自宅工事のためにご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。 現在の住まいから離れているため、現地には会社休日の土日にしか視察に行くことができず、騒音がそれほどひどいとは全く知らずにおりました。本当に申し訳ございませんでした。   本日◯◯様からお電話を頂き、すぐに工事会社と設計事務所にはしかるべき対応をするよう手配をいたしましたが、その後騒音のほうはいかがでしょうか。 手元の工程表によれば今後は大型車両の出入りや騒音が発生するような工程は終了し、内装にとりかかるとのことで少しは静かになることと思いますが、これを機会に近隣の皆様にも一層配慮をするように現場監督と話をしたところです。   教えて頂いたおかげで、工事関係者に対し、可能な対応の指示をすることができました。ご連絡頂きまことにありがとうございました。  近いうちに改めてお詫びに伺うつもりではおりますが、まずは書中にてひと言お詫びを申し上げます。申し訳ございませんでした。 草々  

謝罪文〜知人から借りた車に傷をつけてしまったお詫び〜

前略  このたびは快く車を貸して頂きましてありがとうございました。無事に引越しが終わり、車の向きを変えて駐車場に入れ直そうとしたときに、右後方に傷がついていることに気付きました。荷物の積みおろしの際に誤って傷をつけてしまったのだと思います。ご好意でお貸しいただきながら私の不注意で傷をつけてしまい、本当に申し訳ございませんでした。  ディーラーに持ち込みましたところ、表面の塗装をこすった程度の浅い傷ですが、特殊な塗料のためメーカーからの取り寄せ期間も含めて一週間程度かかるとのことです。修理が終わり次第すぐにご連絡の上、お返しにあがります。  先程、お詫びを申し上げようとお電話をさしあげたところ、奥様からご主人様はご出張中とお伺いしました。ご不在とのことですが、ひと言お詫びを申し上げたくペンをとりました。  修理完了後改めてご連絡申し上げます。このたびはまことに申し訳ございませんでした。 草々

謝罪文 〜ゴミ出し編〜

前略 この度は、指定日の日以外に粗大ゴミを出してしまい、〇〇様をはじめ近隣の方々に大変なご迷惑とご心配をおかけして、申し訳ございませんでした。 本来なら指定日に粗大ゴミを出さなくてはいけなかったのに、私の甘い認識でルールを無視して、別の日に出してしまったことを、恥じるとともに深く反省しております。 今後はきちんと粗大ゴミの日を確認し、決して指定日以外の日に出さないことを誓いますので、今回限りはお許しいただけますようお願い申し上げます。 早々お伺いすべきではありますが、平日は帰りが遅いこともあり、誠に失礼ながら、まずは書面にて指定日以外の日に粗大ゴミを出したことのお詫びを申し上げます。 敬具

謝罪文で怒らせてしまうこともある

自分が過ちを犯し、迷惑をかけてしまったことに対して謝る為に、謝罪文を書くのですが、その謝罪文で余計に相手を怒らせてしまうことがあります。 なぜそのようなことが起こるのでしょうか。謝罪文を送って怒らせてしまった原因を詳しく見ていきましょう。 1.謝罪文なのに責任転嫁している。 謝罪文の中で、悪いの自分ではなくて他の人や状況のせいだということを主張してしまう人もいます。これでは謝る気がないと見なされます。 2.謝罪の言葉がない 「反省しています」という言葉が入っていても「お詫び申し上げます」や「申し訳ございませんでした」という文が入ってない場合があります。反省するのは当たり前ですが、相手に対して申し訳なかったということを言葉できちんと伝えましょう。 3.ただ謝っているだけ ひたすら謝罪の言葉を並べるだけでは、何の解決にもなりません。今後どうしていくのかはっきり記さないと、謝れば許されると思っているのでは?と誤解されかねません。

お詫び状でしっかり思いを伝えよう

罪の気持ちを伝える一番の方法は直接お詫びをして誠意を伝えることですが、ビジネスにおいては約束した内容や発言をお詫び状などの文書にすることはとても重要です。 起こった事実と相手を不快にさせてしまったことへの謝罪を簡潔に述べたうえで解決策を提案することがお詫び状作成のポイントです。 できる限り早く、シンプルに、お詫び状作成対応することが、何よりも重要です。