【顧客満足とは】顧客満足度の重要性とマネジメント方法について

目次

「顧客満足度(CS)が高い」とはどういうこと?

顧客満足度(CS)が高いということはどういうことなのでしょうか。会社には、満足度を表す指標というものが多くあります。例えば、接客を主とする外食産業でみてみましょう。要素として考えられるものを以下に挙げてみます。 ・社長のブレのない経営方針や理念 ・それに対する会社を支える株主の思い ・社員やアルバイトのコンプライアンスを含めた会社の評判 ・各支店でのメニューや味などの評判 ・各支店での店長のスタッフ対応や顧客対応 ・店長の指導の下、接客をするスタッフの接客態度 いかがでしょうか。冒頭で述べましたが、企業全体を考えますと「顧客に対して良い接客をすればよい」というだけでは顧客満足度(CS)が高いということはいえないのです。顧客満足度(CS)は、しっかりと調査をして、会社経営のあり方からスタッフの顧客対応に至るまでの多くの要素で評価することが大切です。

顧客満足度(CS)の評価の仕方

ただ、一般的に用いられる顧客満足度(CS)は、例えば、外食産業などでは「スタッフの接客態度」と「メニューの品質(味や量、見た目など)」で判断されます。笑顔ではきはきと接客をするスタッフがいても、味が今一つならば、評価は落ちるということになります。最近では、ネットでの口コミ評価も多く寄せられますし、お店によってはアンケートを指標として実施しているところもあります。顧客満足度をよりリアルに評価できるようになっています。 調査などによって顧客満足度(CS)を上げる取り組みがされている中で、顧客にとっても評価しづらい場面があります。ブランド名のあるお店と、そうでないお店の違いです。ここに2つの例をご紹介します。いずれも専門店街に行かれて購入しようとされましたが、どちらのお店で購入すればいいのか迷われた例です。

顧客満足度(CS)を支える顧客の思い・・・体験談1

『私は、孫のために五月人形を購入しようと人形専門店のお店が並ぶ○○通りに行きました。1件目のお店は、偶然車を停めたパーキング近くのこじんまりしたお店でした。品数もそんなにありませんでしたが、いくつか気になったものはありました。ここでは、「お孫さんにプレゼントですか?このあたりが売れ筋で、兜については、4種類あって・・・」と、人あたりのいいスタッフさんが、兜について何の知識もない者に親切に説明をしてくれたのです。 私が目指していたのは、テレビのコマーシャルでもお馴染みの「○○人形店」でしたので、次に行ってみました。店内は広く、兜の数もすごいです。お店に入って、前のお店と同じような兜があるなあと、見ていましたが、スタッフの方は寄って来られません。そこで前のお店で得た知識で質問をしてみました。「そうですね。この○○(人形店)ではお客様に満足いただけるように検品なども徹底して行っています。品質には自信がありますので安心してご購入いただけます。」 1件目は兜についてていねいに教えていただき、2件目の有名店ではお店の自慢をされたという印象でした。困りました。兜の価値なんて言われるがままですから、どう判断すればよいか迷ったのです。結局、1件目のお店で熱心に説明をいただいたスタッフの方には申し訳ないのですが、ブランド名に負けて、2件目の「○○人形店」で予算に応じて購入したのです。』

顧客満足度(CS)を支える顧客の思い・・・体験談2

『私は、先週末に冷蔵庫を購入しました。その時に訪れた電化製品専門の商店街でのA店とB店どちらで購入しようか迷った時のお話をさせていただきます。 A店・・・有名店で、売り場が広く、品数も従業員も多い。 A店でのスタッフの対応は、はっきり言って悪かった。数ある冷蔵庫の特徴について何も知らない私が質問をしなければ答えてくれないという態度で、たまに入ってくるレシーバー(スタッフ間の連絡)に出るなどして、私との話が中断することもあった。しかし、値引きについては、本気で他店より安くすると強調してきた。 B店・・・名前はあまり知られていない。店もA店の半分ほどの広さで従業員も少なく感じた。 A店との大きな違いは、スタッフ対応でした。冷蔵庫の特徴について丁寧に説明をしてくれた。お客さんも思った以上に多く、スタッフの方がみんな笑顔で接しているのが特徴的だった。値引きについて、A店で気になっていた同じ商品で尋ねてみると「このお値段までがいっぱいいっぱいです。この洗剤サービスしておきますので。」と、A店より少し高かった。 結局私は、多少高かったものの、スタッフの熱意と対応の良さに負けて、B店で購入しました。結構高額な冷蔵庫を購入するのですから、安い方がいいのは当たり前です。でも私の「いいものを安く購入したい」という思いを強く受け止めて親身になってくれたのがB店だったからです。購入後、その方からお手紙までいただき、説明していただいたアフターサービスについて「何かあったらアフターサービスを!」と書かれていたのです。 よく顧客満足という言葉を聞きます。今になって思うことは「B店の方がお客さんがおおかったなあ。」ということです。A店は広く商品も豊富でしたが、ただ陳列してあるだけというイメージです。B店は、何か商品一つ一つがスタッフさんによって生かされているということです。B店で購入してよかったなあと思っています。』 A店かB店か選択する私たちにとっては悩むところです。全く同じ商品を購入するにしても顧客は価格だけで購入するというわけではないのですね。スタッフの対応やサービスがよいということで多少価格は高くてもよいという方もおられるということです。このことは、先(将来)を見れば明らかなことです。

顧客満足度(CS)評価の難しさ

ここまでで言えることは、顧客満足度(CS)は、価格と接客が影響しているということです。お店によっては過度な接客をすることもあるでしょう。過度になりすぎるのもよくないことはお分かりいただけるでしょう。反対に顧客に何も声をかけないお店もあります。これもいただけません。顧客によっては自由に見たいという思いの方もおられるでしょうが、一言「お困りのことはありませんか。」という声掛けぐらいは必要でしょう。ここでご紹介しましたのは商品というものでしたが、サービスという点でみてみましょう。

顧客満足度(CS)を支える顧客の思い・・・体験談3

『私はいつももみほぐしのAサロンを利用しています。私の家の近くにはAサロンとBサロンがあります。初めて行ったのはAサロンです。Bサロンにも行きました。価格は30分2980円、3000円という値段で変わりありませんでした。しかし、私がAサロンを選んだのには理由があります。 A店・・・スタッフの対応が素晴らしいです。もみほぐしそのものがまさしくプロという感じで、すっかりとコリが取れたなあという感じです。ただ、スタッフの方はまじめで、一箇所ずつ押したりもんだりしていただけるのですが、きちんと「こり」や「痛み」について説明をしてくれ、いろいろな方を施術した例をお話しいただけたのです。 B店・・・スタッフさんとは意気投合して「また来たいなあ。」という思いになりました。スタッフの方の対応が良かったのです。楽しい話を交えながらコリをほぐしてくれました。しかし、専門的なことを聞いても少しあいまいな答えで、すぐにまた楽しい話に持っていかれました。 どうでしょうか。私が考えたことは、せっかくお金を払ってお店に行っているのだからコリや痛みの専門家というA店の方がやっぱりいいということです。B店のスタッフさんと楽しい話をしたいのはやまやまですが、楽しい話をするためにお金を払っているのではないということです。 ある日、A店はお客さんが多いなあと思っていましたら「B店は毎日していたのに、月、金、土、日になったんだって。」という声を聞きました。同じお金を払って施術してもらうのに、スタッフさんの力量(知識やスキル)一つで大きく変わるものだと感じたものです。』 この例は、物の販売ではなく人のスキルの販売といえるでしょう。顧客にとっては同じ3000円を支払うのであれば、スタッフの力量の良い方を選ぶでしょう。もちろん、この場合には、環境(清潔感や雰囲気など)も影響するでしょうが、顧客はもみほぐしに来ているのですから、しっかりと「こり」や「痛み」について改善してくれる方がいいに決まっています。 このように、顧客満足度(CS)を上げるためには、顧客の立場に立って、指標を設け、顧客がそのお店に求めているものをしっかりと見極めて販売、施術などを行っていかなければならないということです。そうしていかなければ、顧客満足度は下がってしまうでしょう。

顧客満足度(CS)のポイント

では、ここで、顧客満足度(CS)についてのポイントをまとめてみます。顧客満足度(CS)は、接客も含めたサービスの成果といえます。このサービスが満足であれば、指標を100としますと、サービスが70であれば、-30ということになります。人の満足度を指標で表すというのはなかなか難しいものですが、顧客満足度(CS)は、それを指標として表しているのです。 -30という顧客満足度(CS)の指標になった企業やお店は、その-30の原因について探っていかなければなりません。どこがいけないのか、企業努力として懸命に顧客満足を高めるために努力をしているのになぜ-30になってしまうのかということです。このような指標を設けることが、顧客満足度(CS)を用いる最大の効果なのです。 スタッフ対応が悪いことも考えられますし、メニューの数や量、味、さらにはネットなどの口コミ情報などにも目を向けていかなければならないということです。このように、顧客満足度(CS)のポイントとしていくつかの項目を設けておくことで、それを指標として評価できるということになります。

顧客満足度(CS)向上のために

では、次に顧客満足度(CS)向上のためにどのような取り組みをすればよいかをみていきましょう。顧客満足度(CS)を向上させることは並大抵ではありません。接客や価格などのサービス、環境などをいくら改善してもなかなか満足度が上がるものでもありません。顧客満足度(CS)向上のためには、顧客を感動させることです。 上述の例でもご紹介しましたが、指標を100以上にしなければならないのですから、顧客を感動させるという強い取り組みが必要です。しかし、感動はそんなに簡単には与えられません。感動してもらうだけの努力をしていかなければなりません。そのためには、次のような取り組みをしていく必要があります。

顧客満足度(CS)を把握するための方策1:アンケート調査

顧客の声は非常に重要です。その情報の収集については、各企業でさまざまな方法で行われています。私たちが見える部分では、よくあるアンケート調査です。顧客が期待することと企業が指標としていることが一致した時に顧客満足度(CS)が100になります。企業はそれを維持する、あるいは上回ることを目指します。この時に、顧客が何を期待しているかを調査しなければなりません。探るために顧客アンケート調査で指標をしっかりと持って実施しているのです。 私たちがあまり見えない部分でも指標を設けアンケート調査は実施されています。取引先や関連企業などに、この案件についての社員の対応について問うというアンケート調査です。わかりやすい例で言いますと、マンションの管理委託会社では、各設備の点検や工事を協力会社などで行っていますが、協力会社は委託会社の評価を調査等で受けることになるのです。これは顧客(この場合はマンション住民)には見えない部分ですね。

顧客満足度(CS)を把握するための方策2:指標をしっかりと設定すること

顧客がアンケート調査などによって何が満足で何が不満足なのかがわかります。外食産業などでは、スタッフの対応だけでなく、スタッフの咳が気になる場合もあるでしょうし、備え付けのナフキンの汚れが気になる方もおられます。そして、何を望んでおられるかということもこの調査で指標として掴むことができるのです。

顧客満足度(CS)を把握するための方策3:ベストタイミングということ

企業の取引きでよくあるのが、タイミングです。取引き相手の社長さんが機嫌のいいときを見極めるということも顧客満足につながります。どういうことなのか、次のような出来事をご紹介します。 『私はA社との大口契約を任されていました。上司から「この取引きによってうちの社の名前が有名になるからがんばってくれ。」と言われました。私は前々から顧客満足度(CS)のことを勉強していました。その一方法が「顧客の気分のいいときを狙え!」ということでした。その時考えたのが、(この日曜日にゴルフ大会がある、たぶん社長の腕前なら上位に入られるだろう。)ということです。そこで、週明けの月曜日にお話のお約束をさせていただきました。 案の定、社長さんは2位でした。月曜日、ゴルフ大会2位のお祝いとして手土産をお持ちし、最初の30分はゴルフの話題で終始しました。成功でした。その後のお話でご契約をしていただくことができたのです。そして、社長さんの口コミは早く、我が社のことや私のことまで広まっていったのです。私なりの顧客満足度(CS)を上げるための一方法です。』 何事にもタイミングがあります。喫茶店でコーヒーを出すタイミング、片付けるタイミング、10時に約束をして訪問するタイミングなど、さまざまな場面でタイミングが、顧客満足に影響していることに気付いておられるでしょうか。小さなことであっても顧客に感動を与えるための工夫が重要ですね。調査をしてベストタイミングで臨むことです。

顧客満足度(CS)を把握するための方策4:アフターサービス

顧客満足度(CS)を把握するための方策としてアフターサービスを考えることも重要です。電化製品などは、よく10年は持つと言われます。顧客はそれを信じて高いものを購入します。そのときに顧客が一番気になるのがアフターサービスですね。アフターサービスでは、会社、企業によって「カスタマーセンター」という顧客が相談できる窓口があります。 カスタマーセンターに電話をして、「5年も経ってないのに変な音がする」や「3年前に購入したテレビですけど、色合いが悪くなってきたのですが、調査に来てもらえないか。」などということを述べて、それに対してカスタマーが専門の係につないで「アフターサービス」という形で行うというものです。この場合にもいろいろな人が関わりますが、その対応一つ一つを顧客は評価します。 ですから、カスタマーを含めた会社側は、その顧客から会社やその製品を評価してもらうことになります。最近ではカスタマーがアウトソーシング(外注)ということで、社員ではないので製品の知識を知らない人が対応したり、話し方が好ましくなかったりという理由で会社の評判を落とし、顧客満足度も下がってしまうこともあるようです。 カスタマーであっても自社意識を持ったり、アウトソーシングに頼むとしても責任を持ってもらったりしながら、顧客満足に影響しないようにしていかなければなりません。「担当に変わります。」という言葉は1回にしないとだめですね。部署のたらい回しにならないようにすることも付け加えておきます。

顧客満足度(CS)を把握するための方策5:顧客自身が解決できるように整備する

インターネットでサイトを検索しますと、それぞれの会社に「よくある質問」という欄をみかけます。ここには、会社の製品やサービスについて聞きたいときに、顧客自らが「よくある質問」を見れば解決できるような仕組みになっています。また「問い合わせフォーム」という欄もあります。メールで質問ができるというもので、電話が混みあってつながりにくいので、これを使ってくださいというものです。会社はそれなりに、指標をしっかりと持って顧客満足度(CS)向上のために努力をしているのですね。

顧客満足度(CS)向上にむけたマネージメント方法1:顧客情報を把握する

上述のように、アンケート調査が一番用いられる方法です。それを指標として表すなどして分析して顧客を知ることは非常に重要なことです。お客様が「どう感じ、考えられているか」わかればいいのです。より精度の高い情報を得るためには、顧客からの直接インタビューや取引先との商談会を通して生の声を集めることでしょう。このようにして集めた顧客情報をもとにして、指標をしっかりと持って顧客満足度(CS)向上のために施策を考えることになります。 また、「こんな取組みをしたら顧客が満足してくれるだろう」という会社独自の取り決めで実施される場合がありますが、これは失敗の元です。顧客の感想や意見、評価などを理解しないままに行うということは「ズレ」を生じさせてしまうことになるのです。特に「お得意様」という既存の顧客の意見は大切にしていかなければなりません。新規の顧客獲得にとっても既存の顧客の意見はたいへん参考になります。

顧客満足度(CS)向上にむけたマネージメント方法2:社員満足度を上げる

顧客満足度(CS)を上げるための取組みとして自社の社員満足度を上げるという考え方があります。私たちが日々心している「人からの印象を変えたければまず自分を変えよう!」という考え方です。自社の社員満足度については、多くの企業でも取り入れられていますが、社員が満足して働けば、自社に対する意識が向上し、結果として顧客満足につながるというものです。

顧客満足度(CS)向上にむけたマネージメント方法3:顧客との継続的、長期的な関係づくり

一度手に入れた(顧客満足度(CS)でよい評価をもらった)顧客との関係は何よりも大切にしなければいけません。「リピーターを増やす取組み」も顧客満足度(CS)につながるものなのです。顧客が顧客を呼んでくれるという効果が期待できます。そのためにもリピーターの方には、自社を愛していただくような取組みをする必要があります。 その方法としては、電話やメールなどが考えられるでしょう。この方法は顧客との関係を継続していくことで有効ですが、さらに一歩進んで、タイミングを取り入れましょう。顧客の誕生日やその家族の祝い事の情報をつかんでおくことで、喜んでもらい、来店いただけるということです。商品の場合には、経年劣化の時期(耐久年数が10年であっても8年後ぐらいに送るようにする)のタイミングで働きかけます。 その他、継続的な取組みとしてはポイントカードなどの発行やダイレクトメールでの割り引き案内など、「次回も自社を利用するとお得ですよ」ということをアピールすることでしょう。では会社はどのような努力をしていけばいいのでしょうか。ここに2つのポイントをご紹介します。

顧客満足度(CS)が向上するための具体的な取り組み1:マイナス部分をなくす

一般的な顧客であっても、取引先の会社であっても、顧客満足度(CS)向上のためには「怒らせてはいけない」ということが大きなポイントになります。上述しましたが、たとえカスタマーであっても顧客を怒らせてしまったら満足度は一気に下がります。素晴らしい商品であっても対応が悪ければ他店に逃げてしまわれるでしょう。 そのためには、顧客満足度(CS)の評価を下げないこと、つまりマイナス部分をなくす努力が必要です。一つのマイナスが評価を大きく下げてしまう例があります。それは、人の評判です。人の評判はあっという間に大きく広まります。これは、会社努力で手に入れたプラス評価をしてくれていた顧客を、一つの失敗で一瞬にしてマイナス評価になるという怖さです。

顧客満足度(CS)が向上するための具体的な取り組み2:スタッフのためのマニュアルづくり

スタッフへの権限移譲をしている会社もあります。スタッフへの教育をしっかりと行えばそれも可能だということですね。顧客満足度(CS)を上げるためにマニュアルを作って指標を作っている会社も増えています。マニュアルにこだわりすぎるのも問題がありますが、アルバイトや新入社員には必要ですね。

顧客満足度(CS)が向上するための具体的な取り組み3:電話やメールを活用

電話やメール、WEBサポートなどの代表的なサポート体制と顧客満足度(CS)は大きく関わっています。ここで、電話を取り上げてみたいと思います。カスタマーの電話対応が悪い場合があると上述しましたが、電話の持つ重要性をもっとカスタマーや社員に浸透させる必要があるようです。 電話については、まずは丁寧で、顧客の立場に立った対応が望まれます。さらには敏速性ですね。これが日常できている会社の顧客満足度(CS)は高い数値になっているでしょう。カスタマーセンターなどでは、顧客を待たせることが多いです。これは顧客に対して対応するカスタマーが少ないのですから当然のことです。このことは顧客もある程度我慢するものです。 しかし、ようやくつながった電話で、対応が悪かったり、たらい回しにされたりしたら顧客は間違いなく怒ります。顧客満足度(CS)は大きく低下するでしょう。丁寧で適切で迅速性を持った対応ができるように教育をする必要があります。メールの場合も同様ですが、問い合わせフォームは返事が遅いという声もあります。メールだから待たせてもよいというものでもありません。

顧客満足度(CS)が向上するための具体的な取り組み4:WEBサイトを活用

ネット時代を象徴するように、今では企業のWEBサイトがあります。「商品を購入したが返品をしたい。」「商品に傷や汚れがある。」などの場合に顧客がよく利用します。しかし、気にする方にとっては個人情報を入力することに抵抗があり、気軽に利用することができていないのが実態です。 その気軽さを増すための起業の取組みとして、近頃では企業の商品ページなどにチャット形式の質問ボックスを設置しているWEBサイトもできてきています。利用される方は、電話は待たされたりたらい回しにされたりするから便利だという声があがっています。顧客満足度(CS)を上げるための企業努力です。

【顧客満足とは】顧客満足度の重要性とマネジメント方法について まとめ

いかがでしょうか。「【顧客満足とは】顧客満足度の重要性とマネジメント方法について」をご紹介しました。顧客満足度(CS)アップのためには、顧客が何を望んでいるかを把握することが始まりですね。そして、リピーターを増やすなどそれを継続させていくことが重要です。さらには、それを超えたサービスが実現できれば、顧客満足度(CS)は確実に上がり、企業業績に大きな影響を与えるでしょう。 ここでは、一般的な顧客対応ということでご紹介しましたが、取引先が絡むなどの会社どうしのつながりによる顧客満足度(CS)にも同様のことが言えます。会社は顧客を知る努力、調査を一瞬たりとも怠ってはいけません。また、スタッフの顧客対応についても日々チェックをしていかなければなりません。それに伴ってスタッフの働く満足度も大切にしていくことも大切です。 会社だけが指標をつくり利益主義に走ってしまうと、顧客満足度(CS)は確実に下がるでしょう。さて、冒頭でご紹介しましたが、顧客満足度(CS)を上げることに成功された会社の取組みは非常に参考になります。ぜひ自社の現状を、指標を儲けて調査するなどしてしっかりと把握した上で自社にあった取組みを実践していただければと思います。