コールセンターはストレスが溜まりやすい?向いている人・向いていない人の特徴とは?

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最近は、高校大学在学中でも、ほぼ一般の会社員と同じように、空き時間毎日働く形式のアルバイトや契約社員などとしての身分を持つ人も増えてきました。また企業によっては、副業を推奨するところも増えています。

とくに忙しい学業やメインとしている職場の条件と日程的な折り合いがつけやすい職場とされており、人気なのが「コールセンター」。さらには、最近、在宅勤務の「電話オペレーター」などの募集も増えています。

ですが、一方で、コールセンターや、電話オペレーターといった仕事は不規則勤務でストレスも高く、退職者が非常に多い定着率も高くない職場としても知られています。

そこで今回はコールセンターとストレス、そしてどんな人に向いているのかなどをご紹介します。

目次

そもそもコールセンターとはどんな職場?

コールセンターとは、企業内、あるいは企業が他の企業に外部委託(アウトソーシング)する形で、電話による問い合わせや受発注対応や、セールスの電話などを一手に引き受けるところ。

座ったままでの電話によるやり取りの他、インターネットのチャット対応や電子メール対応、専用ソフトやSKYPE、LINEのようなツールを使ったサポートも行っているところがあります。

また法人向けサービスなどでは、実際にカメラを装着して、目の前で機材を分解したり組み立て操作しながら説明するといったものなどもあり、アクティブなものもあります。

規模にもよりますが、小さなところでは一部屋に2~3名、大きなところでは一部屋に500人以上もの人が仕切りもない中で、電話をつかってやり取りを行うようなところもあります。

一般の企業と同じパーテーション付きオフィスのような体制をとっているところは快適です。ですがコールセンター自体、とくにアウトソーシングの企業では、単価の安さを競っている部分もあり、ぎっしりと人が詰まった手狭なフリーアドレスデスクで、周りの音も拾いがちなレイアウトとなっているところもかなり見受けられます。

フリーアドレスデスクは、現在、一般企業でも営業第一線などの現場で採用されているところもありますが、毎日移動すること、道具を決まった場所に置けないことなどで、非常に肩身の狭い思いをする方や、「年代的に、フリーアドレスデスク自体が窓際社員のようなイメージでストレスに感じる」という人も少なくありません。

仕切りのある所でも、たとえば衝立1枚だけしかない中で、周りの音を非常に拾いながら対応するといったところもあり、客との対応においては「コールセンターで取り扱われるようなひどい扱い」といった印象をもってあたってこられるケースもあり、これらもコールセンターで働く中ではストレスにつながるという人は多いようです。

通常は電話機や、パソコン端末などからつながったヘッドセットというマイクやヘッドフォンが一体型になった機材を装着して業務を行います。

コールセンターの人的体制は、ストレスにつながりやすいってほんと?

コールセンターのうち大きなところでは、人それぞれの役割分担がはっきり分かれており、一般の企業よりも権限や知りえる内容、行えることなどの序列がはっきりしています。

一般企業では、営業の特殊な部署などを除けば、上の役職ほど落ち着いた人格の人がつくことがおおいものです。コールセンターでは、比較的勢いのある人を中堅どころの役職に就けるタイプの運営形態のところも多くあります。

コールセンターで働く人にはいくつかの役割があります。

最も末端が、コールセンターでこれから働くための知識を覚え、業務中に使用する機材の扱いに習熟するために現場でSVとよばれる人物をはじめとした指導役などを伴って数日から数か月間応対を行うオペレーター。

とくに若い人で、教育程度が十分ではない人も多い職種ということもあり、ゲーム感覚で実力を伸ばすために、一部の人の合宿や、個別特訓、そして電話一本一本に対する細かなSVなどの指導的立場にあるひとたちからの言葉遣いや内容、ストップウォッチによる時間計測などで、細かなフィードバックを受ける立場です。

そのコールセンターにもよりますが、役職的に少し上に上がると、
・L1、L2、L3(エルイチ、ツー、スリー)、SV(スーパーバイザー)といった通信にも似た役職や役割の序列体系を持ったところや、
・統監、部長、係長などの一般の企業体制と同じ役職や役割体系のところなどもありまちまちです。

前者の役職等の体制を持つコールセンターはどちらかというと、全員が切磋琢磨して業務スキルを伸ばすためのゲーム色を帯びた体制のところが多いようです。問い合わせをしてくる客全体を一群のマクロデータとしてとらえ、一度の入電では十分な案内をせず、幾度も顧客にアクセスさせることで、クライアントの評判自体にもいろいろと影響を与える運用体制のところもあります。

後者は自社内で対応するための企業内コールセンターなどに多く見られる組織形態で比較的つつがなく完璧に1度で処理を完結させるといったことを重視しているところが少なくありません。一人一人の業務知識や言葉遣い、そのほかのサジェッションのための職歴や専門性などのバックボーンも大切にされます。

それぞれのタイプのコールセンターの特色は、役所にありがちなたらいまわしといわれる類型と、他方で役所ならではの専門性と的確なダイレクションの類型を表しているようなものでもあります。

規模的にも、企業の電話交換業務に近いタイプの設備や少人数体制のコールセンターから、一人一人が十分な知識や資料を持たず、ただ第一線のオペレーターに謝罪させるといった目的で運営されるコールセンターもあり、それぞれは、たとえば、大きな事件や事故の時の謝罪対応窓口のような客一人一人をなだめる目的のものなどや、連絡をしてくるひとりひとりに適切なアドバイスが即時に必要な秘書業務や専門家向け窓口で、それぞれが使い分けられています。

そして機械的にシステマチックに業務を行うことから、「人が本当に社会の歯車の1パーツになってしまったように感じることのできるタイプのコールセンター」も存在します。

最近ではこうした無機質な環境をとくに好む若手なども多いことから、こういったタイプのコールセンターも人気があります。

コールセンターや在宅で働くオペレーターは、どんな仕事の流れなの?

コールセンターでの仕事は、電話であれ、メールやその他のものであれ、「インバウンドと呼ばれる受信業務」と、「アウトバウンドと呼ばれる発信業務」にそれぞれ分けられます。

またコールセンターによっては、この双方のうち、比較的複雑な案内や手続き、話術を必要とするものについて、別の名称で呼び分けて、特色を出したサービスを行っているところもあります。

インバウンド(受信)

個人や法人からかかってくる電話の他、Skype、LINE対応やチャット対応などを行う業務です。

電化製品やコンピューターなどのカスタマーサポートの他、電話番号案内、お客様窓口の受付、料金照会や契約手続き窓口、通信販売の受付、荷物の集荷配達受付、さまざまな用途のものがあります。

メールやチャット対応では、この段階、このポジションでは、定型表現などによる案内を行うものが多くなっています。

受信中に、今受けている案件についての記録と調べ物を行いながら、前の案件への対応記録づくりや、社内の連絡事項などをまとめるということを並行しながら行い、かつ1時間に数分程度の休み時間の割合なので、業務時間内はマルチタスクで全力疾走している感じになります。

中には、外国語専門のところや、日本語と外国語の双方を受けるといった職種もあり、頭の切り替えと、それらによる疲れの解消もなかなか大変です。

この段階での幾度かの対応でこじれてしまったり、あるいはさらに難しい確認や手続きが必要になったりしたケースでは、ベテランの別の担当者などによる別のポジションからのアウトバウンド等での案内をおこなうのが一般的です。

インバウンドの中でも対応内容によって担当者が細かく分類され専門性を深めていたり、あるいは、インバウンドの最初の幾度かの対応については自動音声等による案内になっていたりするところが最近は多くなっています。

アウトバウンド(発信)

法人や個人に電話をかけて、アンケートを行ったり、商品やサービスを案内したり、督促や、契約状況や配送状況などの確認や案内をしたりといったものが、このアウトバウンド業務です。

中には、販売などのものではなく、セールスマンがうかがうための約束だけを取り付けるといっものなどもあります。

メールやチャットでも、予定の時間に相手に発信してやり取りをするタイプのアウトバウンド業務があります。

最近は、英会話や塾、モーニングコール、カウンセリング、話し相手など、さまざまなアウトバウンドサービスのバリエーションも生まれています。

どうしてコールセンターでは、ほかの職場よりも高いストレスを感じるといわれるの?

コールセンターは、ほかの職場よりも条件面では働きやすく、時間にも柔軟。一般のアルバイトなどに比べて、正社員並みの待遇や、恵まれたオフィス立地環境が整備されているところも多くあります。

ですが、働いている人にとって、とくにコールセンターの業務は疲れとストレスがたまりやすく、非常につらくキツイ仕事といわれています。

いったい、どんな点がきついのでしょうか?

コールセンターは業務量が多くマルチタスク型なのでストレスがたまりやすい

まずは先ほども軽く触れたように、コールセンターの仕事は、その多くで、一分一秒を争います。

一人一人が前の電話と次の電話の間に休みなく、マルチタスク型で業務を処理する関係で、一般企業のデスクワークよりも、実は1人当たりの業務量やスピードは2~3倍もあります。

コールセンターのうちインバウンドは、電話をかけてきて待っている人が多く、社内でのプレッシャーが高い

さらに、多くのコールセンターでは電話をかけてきた人がイライラしないように時間をコントロールしながら多数の案件をさばききる、そしてその数字的な実績が、クライアントの評価につながると考えるコールセンター運営者が多いため、電話を切ってから次の電話までの時間が短く設定されていることがほとんど。

このノルマ達成のために、全体の電話の時間を短くしながら、お客様には丁寧な応対を印象付けなければいけないこと、さらに一人一人の処理件数実績だけで成績を見られることが多く、質問内容や対応などの実質は判断されないという評価体制などについても、一般常識のある社会人には、ストレスが非常にたまりやすい部分といわれています。

電話をかけてきた人が多い時間帯は、SVと呼ばれる上司などが、電話口に聞こえるほど、常時大声ではっぱをかけているといった職場もあり、市場以上に元気な職場といったイメージで語られることも少なくありません。

コールセンターとは短時間での多数の人との出会い、電話の都度頭を切り替えることからくるストレスが多い

電話での内容は、一定のジャンル内に収まることが多いものの話題はさまざま。短い時間で多数の電話をさばくためには、話題を素早くチェックして頭を頻繁に切り替えねばならず、受付など比較的短時間で説明事項が多いコールセンターのオペレーターほど、頭と体の疲れを多く感じるとも言われています。

短時間で多数の人との出会いを繰り返すため、人づかれしやすく、ストレスや疲れが解消しにくいのです。

コールセンターだからこそ、クレームや呼び出しも多く気疲れからストレスがたまりやすい

コールセンターの中には、ひたすらお客様からの叱責や罵倒に耐えるもののほか、口説きなどを毎日うまくかわし続けるもの、時には理不尽なお客様とけんか腰になる演出をしなければならないことなどもあります。単に聞きいれているだけでは、その後の様々なトラブルにつながることもないわけではありません。全体、大局を見据えて、ときには一担当者としてのプチ炎上、電話口での小競り合いを演じることもあります。

こういったものも含めて、社内やクライアントからの電話録音の再チェックから、さらなるクレームや呼び出しにつながることも少なくなく、こういったストレスなどからストレスがたまりやすいという方は、とくに中堅やベテランに数多くみられます。

コールセンターの中には、成約セールス金額やアポイント、処理件数のノルマや人同士を競わせる風潮があるためストレスがたまりやすい

コールセンターの中には、単に処理する応対の電話本数や1対応あたりの時間ノルマといったものではなく、金額や契約件数などのノルマチェックが厳しいものなどもあります。

中にはインセンティブとして販売された件数分、手当てが上乗せさせるといったところもありますが、本数の他、金額や件数ノルマとなると、ほとんど電話による第一線のセールスマン!

当然お客様とのやり取り、かつ実際に商品を届けたり、契約書類をもってうかがう担当者とは異なるため、あとあとのトラブルやクレームを受けることもあります。忘れたころにカスタマーと社内から指摘や指導を受けるので、とくにストレスや心の傷がたまりやすいといわれています。

またノルマがあるところでは、日次や週次単位でノルマ達成を競わせ、到達できない人は即日退職といった、ブラック企業のさらに上をいくところなどもあります。求人情報の他、うわさなども十分チェックして、気を付けたいところです。

コールセンターの大部分はシフト勤務のため、生活サイクルの関係で疲れとストレスがたまりやすい

コールセンターの多くはすわり仕事といいながらも、深夜勤務や激しい労働時間の変動、不規則休日などが設定されるところもあり、生活サイクルは看護婦以上に激しいものともいわれています。

また一日のうちほとんどの時間帯、椅子に座って喋るだけ、とくにインバウンドは呼び込む側であるだけなので、仕事時間内での身体活動のメリハリがつきにくく、業務を続けているうちにめっきり老け込んでしまい、こうしたトータルな事柄が心と体のストレスになるという方も少なくありません。

人材不足で運動不足解消やストレス解消の時間すら取れないシフトのコールセンターなどもあります。求人のうち、日常の通勤や休み時間を利用した運動不足解消やストレス解消策を組みやすい職場などをチェックしておいてもよいでしょう。

ストレスを感じることも多いコールセンターには、どんな人が向いているの?

募集の際には、世代別募集や、専門職などの経験別募集などさまざまなタイプがあるコールセンター。
ですが働き始めると異動などもあり、当初思っていたのとは違うイメージの職場にたどり着いてしまうこともあります。

こんな時にも働く人はストレスを大きく感じがち。

事前に自分にはとても合うと思っていた職場でも、退職者が非常に多く、半年もたたないうちに同期のうち10%ほどの人数しか残らないといったこともよくある話です。

いったいどんなタイプの人が、コールセンターに向いているのかチェックしていきましょう。

コールセンターに向いているのはこんな人!

コールセンターでとくに高いといわれているストレスは、これまでつづけてきた趣味など打ち込めるものがあり、ストレスをすでに解消できる方法を持っている人もは、向いているかもしれません。

コールセンターの場合、一日のほとんどを、電話を使って過ごします。個人が一般企業で取り扱う電話に比べても、不特定多数でさまざまなバックボーンを持った人物が電話をかけてきます。とくに問題のある発言などがなくても、興味本位でオペレーターを探し出したり人物を特定するといったことを継続的にするカスタマーのケースなどもままあります。こんなストレスフルで自分ひとりでのストレス解消も難しい時に非常に精神面を支えてくれるのは、コールセンター以外の昔からの友人知人。

コールセンターで新たな友人知人を作るという人もありますが、もとより退職まで長年勤めるという人はあまりないことが多い職場。だからこそ、職場以外の人脈がしっかりある人ほど、コールセンター独特の生活リズムや環境による集団的なストレスの影響を受けずに、あるいはストレスを受けても解消できて、しっかりとした精神や肉体で業務に当たれることが多いようです。

頭の回転が速く、もとよりストレス解消の必要がないほどメンタルが強い人や、おおらかさを持った人などもコールセンターには向いている人です。ですがコールセンターの場合、常時多くの人が声をつかって仕事をする場。飛沫感染や、コールセンター全体で取り扱う仕事の量の大小の時系列的な変動などもあり、全員が一様に疲れやストレスを感じることもあります。こういったときに、せめて自分だけは、この悪い流れからしっかりスイッチできて、疲れを解消、ストレスを解消できる方法や、運動習慣なども持っていることが必須条件かもしれません。

コールセンターの多くでは、3種類以上のマルチタスクを持っている人だと楽に業務がこなせます。時には。電話の応対と調べもの、記録を行いながら、ほかの修理や他人の応対をチェックしてその人に宛てて正しい対応方法のメモを手渡ししたりといった、常に周りの人全体をチェックする能力も求められます。こういった能力も、スポーツやサークル活動、企業勤務を通じてしっかりと育っている人はもちろんよいでしょう。

また、これとおなじ理由で、対応中も、カスタマーと周りの共に働く仲間や、今かかってきている電話、処理しなければいけない事柄などをチェックする必要があります。それぞれの日付管理も含めて常時視野に入れてチェックしながら作業をする関係で、コミュニケーション能力が高い人も非常に向いているといえるかもしれません。

就職や退職を頻繁に繰り返したという人や、これまでデスクワークを一切行ったことがないという人も多いかもしれませんが、こうした方に向けても、広く門を開いているのがコールセンター。

中学校卒業者から院卒や、士業登録者などが一緒にオペレーターとして横並びで働く職場というのは、世の中あまり多くありません。多くの人との職場での出会いや、新たな人間関係の構築が、ストレスではなく楽しみという方には、向いているかもしれません。           

コールセンターに向かないのはこんな人!

日本の多くの企業では、一度に一つのことにだけ専念するように教育されます。コールセンターの多くでは、一つのことだけしかできない人は正直向いていないかもしれません。

ですが、調査やカウンセリングといった、1人の人と中長時間じっくり向き合うタイプのコールセンター業務もあります。こういった求人や、秘書業務でじっくり時間をかけた応答が求められるコールセンター業務などもあります。求人情報をしっかり腰をすえてチェックしておくと、落ち着いた環境のコールセンターが見つかるかもしれません。

不満やストレスをため込んでしまい解消ができない人は、コールセンターにはあまり向いていないかもしれません。規則正しい生活や、規則正しい運動食事の習慣などをつけておくことも大切です。

コールセンターの中には、高い保秘義務が付されるものもあり、企業のある建物内でも一切社名や内容を公開してはいけないといったところもあります。こういったこともストレスに感じるほど繊細な方もあまり向いてはいないでしょう。

カスタマーの中には、特に用もないのにむしゃくしゃするから、ケンカがしたいからといった理由で電話をかけてくる人もかなり多くあります。こういった方の言葉に傷ついて、その後ストレスや疲れが解消できないまま退職以外では解決できない状況になってしまう方もあります。

ここまででご紹介したコールセンターごとの特色などにあわせて、職場をチェックしえらびわけることで、あまり向かないコールセンター業務でも、長く快適に勤務できることもあります。

今回はコールセンターのストレスや向いている人向いていない人などをご紹介しました

今回はコールセンターのストレスや向いている人向いていない人などをご紹介しました。

もとより、短期退職者も非常に多いのがコールセンター業界。
入社してからも研修だけで1~3か月ほどかかるところもあり、一人前になる前に半数以上が退職していくというところも非常に多くあります。
それほど一般企業とは異なる労働条件や労働環境、そして職場で果たさなければいけないさまざまな役割。

多数の人とのコミュニケーションによって、対人折衝力などの幅広いコミュニケーション能力が養われることから、新入社員に社内でのコールセンター業務を一定期間担わせる企業などもあります。

今回の記事でチェックし、「自分の場合、自分の描いているライフスタイル設計にとって、本当に役立つかどうか、退職せずにどのくらいの期間勤務できそうか」も踏まえて、就職先としてのコールセンターを、応募前にじっくりさまざまな角度からチェックして、考えてみるのもよいかもしれません。